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清潔標準,驅動保潔公司服務提檔升級

2021-05-20

  標準,是保潔公司服務水平的刻度;也代表了作業的秩序和效率,是項目可復制的基礎。沒有標準,要將公司多數項目做好是很困難的;沒有標準,保潔公司的老板將變成消防員,項目越多人越忙。

  標準的有無及高低,也是保潔公司項目投標的敲門磚,更是中標的重要保證。我們會發現有些公司的標書相當之厚,其中大部份內容就是在描述其公司的標準,以及標準的培訓和績效管理體系。

  當然,在聊標準之前,有必要先對項目標準與公司制度進行區分,因為很多管理者對標準和制度并沒有清晰的概念,二者區分不清相互混合交叉,會嚴重影響二者的落地和執行。

  所謂制度,一般是指一個公司對內部員工完成某項內部工作的規定或約束,以內部工作為軸心進行設計,比如制定一條關于項目主管在某個時段須上交請購單的制度,是為了實施統一的采購及配送工作而存在,再比如制定一條關于考勤數據核對和提交日期的約束制度,是為了完成公司統一進行工資計算和工資發放而存在。因為這些制度的存在,保證了公司內部系列工作的有序進展,從而增強工作效率節約管理成本。

  所謂標準,一般是一個公司用來約束對外產品或服務的基準參數,以產品或服務為軸心進行設計,比如保潔員工上班必須穿工服,這看上去像是公司的一條制度,但其實它是為了增加保潔服務這個產品的形象分值和公司品牌而存在,是產品服務的一項標準;再比如區域經理定期對甲方的拜訪,到底是公司制度還是服務的標準?如果將其定義為公司制度,那么區域經理容易產生公司需要我去拜訪的意識。如果定義為服務標準,區域經理產生的是產品服務的需要,其結果和執行是完全不一樣的。

  一、科學分區,保證工作量飽和高效

  對各保潔區域要執行專崗、專人,提高操作的熟練度,減少操作失誤和不合格率,對于休息時間或臨時請假,要有相對固定的替班人員。對于保潔操作過程的工作告示牌等要定點,保潔操作要定時,便于提高監督的有效性、及時性,減少保潔人員窩工、怠工的現象。

  保潔區域要根據范圍、人員活動頻次、材質、復雜程度、形象指數等因素進行科學劃分,科學測算工作量。


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  二、物業保潔的儀表要求

  物業保潔人員標榜的就是干凈整潔,如果自己的外表邋里邋遢,是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格,員工必須講究儀表。具體要求如下:

  1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

  2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,發式按公司的規定要求,男員工留寸發,發角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發型,頭發要梳洗整齊,不披頭散發。

  三、微笑服務

  1、服務行業是離不開微笑的,微笑服務能提升你的親和力,拉近與業主的距離,以便更好的滿足業主的需求。

  2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

  3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

  4、微笑是和睦相處的反映?,F實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

  四、物業保潔的儀態要求

  儀態:是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

  1、員工應對業主時,行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

  2、除特殊情況外,員工接待和應對對方應采取站式服務,站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

  3、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

  4、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。


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